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美國一對老夫妻原先在今年1月決定飛往紐西蘭度假4個月，沒想到在抵達當地遊玩6星期後，妻子卻開始感到身體不適，隨後被診斷出癌症末期，倆人打算聽從醫師建議提前回國，航空公司卻要求收取美金8000元（約新台幣25.2萬元）的改簽費，無奈之下丈夫只好同意支付，並順利搭上飛機。後來，此事遭到曝光後，航司才向老夫妻致上歉意，並承諾會全額退款。
根據《紐約時報》（New York Post）的報導，60歲的陶德（Todd Kerekes）與75歲的派翠西亞（Patricia Kerekes），在今年1月乘坐紐西蘭航空（Air New Zealand）的商務艙，從紐約飛往紐西蘭奧克蘭，高興地開始了為期4個月的長假，然而在6星期過後，派翠西亞卻逐漸變得虛弱，經過檢查才發現已是膽囊癌末期。陶德遵循了醫師建議，決定更改回程航班提前返鄉，於是他致電紐西蘭航空，希望航司能協助找到更早的飛機。
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陶德提到，當時他在打第一通電話時，就告訴對方妻子已經病重，需要趕緊回家，但客服卻要求他支付美金8000元改簽費，且未提供任何其他幫助，讓他氣得不知如何是好，「通話有長時間的停頓，我無法判斷他們是在與同事商討，還是在電腦上工作，或者是什麼。有時候，他們會回來告訴我一些我不想聽的事情，例如要我花8000美金改航班」。
報導指出，夫妻倆的商務艙機票已經花費了美金2.3萬元（約新台幣72.6萬元），而儘管2人由於情況緊急，不介意後續位置會坐在哪裡，紐航仍開出高額改簽費，將近是返程票的一半費用。
後來，陶德陸續和紐航通了4小時電話，其中更有3次被掛斷，更意味著浪費了與妻子相處的寶貴時光，於是2人最終只能同意付錢，才能在2月26日成功搭上班機飛回紐約。不過，這也使陶德不禁感嘆，先前在紐西蘭遇到的人都很友善，但紐航的處理方式使他們相當沮喪，因為對方從未給出「富有同情心的選擇」。
老夫妻返家後，紐西蘭航空才對這件事致上歉意，並且承諾會全額退還因更改航班而產生的額外費用，而航司總經理阿麗莎（Alisha Armstrong）更在聲明表示，原先這項「同情心關懷政策」是為了支持旅客在發生意外醫療緊急狀況或喪親之痛時，能夠臨時更改預定航班，但服務人員卻未好好遵守，「我們再次對案件的處理方式表示歉意」。
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